Configurare politici SLA
Un acord de nivel de serviciu (SLA) definește nivelul de suport pe care un client îl poate aștepta de la un furnizor de servicii. SLA oferă un interval de timp care le spune clienților când pot aștepta rezultate și ajută echipa de suport să rămână pe drumul cel bun.
- Accesare modul Serviciu de asistență tehnică
- Accesare meniu Configurare - politici SLA
3. Creare politică SLA nouă - butonul nou
4. Adăugare nume și descriere
5. Definire criterii
Echipă Helpdesk: O politică poate fi aplicată doar unei singure echipe. Acest câmp este obligatoriu.
Prioritate: Nivelul de prioritate pentru un tichet este identificat selectând una, două sau trei pictograme (stea), reprezentând nivelul de prioritate pe cardul Kanban sau pe tichet. SLA se aplică doar după ce nivelul de prioritate a fost actualizat pe tichet pentru a corespunde criteriilor SLA. Dacă nu se face nicio selecție, această politică se aplică doar tichetelor marcate ca Prioritate scăzută, adică cele cu zero pictograme (stea).
Etichete: Etichetele sunt folosite pentru a indica subiectul tichetului. Se pot aplica mai multe etichete unui singur tichet.
Clienți: În acest câmp pot fi selectați contacte individuale sau companii.
Servicii: Acest câmp este disponibil doar dacă echipa are activat modul Pontaje. Permite tichetului să fie legat direct de o linie specifică dintr-o comandă de vânzare, care trebuie indicată pe tichet în câmpul Articole comandă de vânzare.
6. Stabilire țintă - o țintă este etapa pe care un tichet trebuie să o atingă și timpul alocat pentru a ajunge la acea etapă, pentru a respecta politica SLA.
- câmpul atingere stadiu - se selectează etapa necesară de atins
- câmpul în - număr de ore de lucru maxim, în care poate fi tichetul până la etapa de atins
- câmpul excludere etape - timpul petrecut în etapele introduse în acest câmp nu este inclus în calculul termenului SLA
Testare SLA pe tichet nou
La deschiderea tichetului pe client Dedeman, atribuit echipei Helpdesk Asistență IT, adăugării priorității 3 și eticheta Urgențe - politica SLA de Tichete urgente s-a adăugat automat.
Documentația standard pentru mai multe detalii și vizualizare rapoarte pe politici SLA ➡️ https://www.odoo.com/documentation/19.0/ro/applications/services/helpdesk/overview/sla.html
Tips 💡
SLA-urile adăugate pe tichete sunt colorate astfel încât se pot diferenția:
- culoarea gri - termenul SLA este în grafic
- culoarea verde - termenul SLA a fost atins cu succes
- culoarea roșu - termenul SLA este depășit
